(한국비즈뉴스) 김도현 기자 = 애스펙트(aspect)가 선도적 솔루션 스위트인 ‘애스펙트 워크포스 옵티마이제이션(Aspect® Workforce Optimization(WFO)™) 버전 20’을 범용 출시했다고 15일 발표했다.

새 버전에는 전면 재설계, 간소화된 모바일 직원용 사용자 인터페이스와 편리한 퍼블릭 클라우드 통합, 상담원 업무 수행에 대한 더 빠른 통찰, 주요 사용성 향상 기능이 포함됐다.

새 버전은 시장에서 가장 앞선 모바일 상담센터 인력용 WFO 솔루션이다. 감독자는 직원이 어디에서 근무하든 손쉽게 관리하고 업무 성과를 파악할 수 있다. 또한 근무지 불확실성이 커지는 상황에서 직원에게 필요한 유연성과 사용 편의성을 제공할 수 있다. 이 모든 기능은 편리한 브라우저 기반 애플리케이션에서 이뤄진다.

마이클 해리스(Michael Harris) 애스펙트 최고마케팅책임자는 “소비자들이 사실상 모든 일을 온라인으로 해결하게 되면서 상담센터 서비스에 대한 수요가 그 어느 때보다도 높다”고 지적했다. 그는 “출근이라는 단어의 의미가 완전히 달라졌으며 상담원이 어디에 있든 업무를 할 수 있어야 한다”며 “새로 출시한 WFO 버전 20이 그 같은 요구에 대한 응답이 될 것”이라고 밝혔다.

‘애스펙트 WFO 버전 20’은 아래와 같은 기능으로 이동 근무자의 삶을 훨씬 수월하게 해준다.

· 전면 재설계된 인력 모바일 스마트폰 사용자 인터페이스로 기존의 데스크톱 및 노트북용 리치 웹 사용자 인터페이스와 유사한 외관과 이미지를 구현했다. 이로써 모바일 전환 시 직원의 시행착오를 크게 줄여준다.

· 웹 알림 강화로 개인 데스크톱과 휴대전화에서 알림 기능을 완벽히 관리할 수 있다.

· 보다 정교하고 효율적인 인공지능(AI) 기능으로 당일 요청을 비롯한 직원의 일정 변경 요구를 신속히 승인할 수 있어 보다 기민한 일정 조율이 가능하다.

· 화면 팝업 기능으로 상호작용 페이지를 띄울 수 있어 활성 모니터의 별도 창에서 조율이 가능하다.

· 빠른 보기 기능으로 사용자가 검색 그리드를 떠나지 않은 상태에서 음성 및/또는 화면 기록, 메타데이터까지 재생할 수 있다.

· ‘애스펙트 인게이지먼트 애널리틱스(Aspect® Engagement Analytics™)’(대화 분석)와 ‘애스펙트 퍼포먼스 매니지먼트’(Aspect® Performance Management™)를 표면 품질 문제에 통합해 대화 전체를 분석함으로써 인사이트를 얻기까지의 시간을 크게 단축한다.

· 상담원의 저조한 성과와 우수한 성과를 신속히 파악할 수 있는 ‘열 지도(Heat map)’ 기능으로 후속 코칭과 보상이 가능하다.

존 말리노프스키(Jon Malinowski) 아수리온(Asurion) 고객 솔루션 담당 부사장은 모바일 기능이 직원에게 큰 가치를 제공한다고 밝혔다. 그는 “사전 알림과 모바일 장치를 통한 응답 기능은 각 상담원의 선호도를 파악하고 모바일 라이프스타일을 촉진하며 시간을 절약해 상담원이 일과 삶의 균형을 증진할 수 있도록 해준다”고 설명했다. 이어 “결과적으로 상담원들의 참여도와 사기가 높아지고 이직이 줄었다”고 덧붙였다.

애스펙트는 엔터프라이즈 클라우드 상담센터(Enterprise Cloud Contact Center) 분야를 계속 주도하고 있으며 아래와 같은 기능으로 WFO 버전 20을 출시해 기존 WFM 클라우드 입지를 확장하게 됐다.

· 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure) 클라우드에서 인력 관리 솔루션을 사용자 1만5000명으로 확장할 수 있다. 이는 현재 AWS 클라우드에서 구현할 수 있는 수용 능력과 동일하다.

· 애스펙트 WFM 현장 전송에서 ‘애스펙트 비아 WFM(Aspect Via® WFM™)’ 클라우드 전송으로 간소화된 데이터베이스 마이그레이션이 가능하다.

· 트윌리오 플렉스(Twilio Flex), 파이브나인(Five9), 나이스 인컨택트(NICE inContact), 젠데스크(Zendesk)(기존 아마존 커넥트(Amazon Connect) 인터페이스) 등 일반적인 클라우드 상담센터를 위한 표준화된 인터페이스를 제공한다.

· 저비용 애저 블랍(Azure Blob) 스토리지를 사용해 애스펙트 워크포스 매니지먼트 인컴패스(Aspect® Workforce Management - Encompass™) 내 위탁자와 정보를 교환할 수 있다.

간편한 사용성은 애스펙트 WFO 제품이 수년간 가장 중요하게 여긴 것이다. 원격 근무 상담원이 증가함에 따라 애스펙트는 현대의 모바일 인력이 어느 곳에서 일하든 업무 준수와 생산성, 성과를 보다 깊이 있게 통찰할 수 있는 상담 센터를 제공하고 있다.

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